Sur le support tu as une lecture un peu dure de la nouvelle politique : Sans une option payante hors de prix, le support ne se fera plus par le système de ticket mais en ouvrant un topic sur un forum dédié. Forum sur lequel des membres du staff IPS seront présents et pourront apporter la réponse ou convertir en ticket en fonction de la complexité.
Le forum étant public la communauté pourra également essayer de répondre, et surtout avoir accès aux demandes des autres. Comme il doit y avoir un gros paquet de tickets de type basique "comment je change le logo, etc...", ca leur permet de se décharger de ca et de laisser la communauté répondre, ou encore mieux que l'utilisateur trouve la réponse avec la recherche. Sur le principe ça peut être intéressant, c'est le type de support que j'avais (il me semble) chez vbulletin et ca ne posait pas plus de problème que ca.
Le truc c'est que c'est un changement majeur de leur politique de support, depuis que je suis sur leur forum, 80% des réponses du staff étaient "ouvre un ticket". Du coup quand tu dis à tes clients qui entendent ca depuis des années qu'ils ne pourront plus ouvrir de ticket, ben ils entendent qu'ils n'ont plus de support.
Pour l'augmentation de prix, les prix n'avaient pas bougé depuis 15 ans, alors évidemment c’était leur choix et ça n'est pas notre problème, mais sur le fond ce n'est pas si choquant. Un contrat de support IT classique prend quasi 3%/an. La où ils sont mauvais c'est de le coupler à un renouvellement annuel obligatoire : pour ceux dans le renouvellement est dans quelques semaines, ils doivent d'un coup sortir 3 fois plus que prévu, pour les petits forums ce n'est pas forcément neutre.
Bref, sur le fond de leurs annonces je ne vois pas vraiment de problème, sur la forme c'est catastrophique. Ils auraient du annoncer ca avec une augmentation en 2 temps et décorrélées des autres mesures, par ex :
- attention +20% dans x mois puis +20% y mois plus tard
- Maintenant le canal prioritaire pour le support est le forum, puis une annonce pour dire après que dans X mois on ne pourra plus creer de ticket.
- Laisser pendant 2 ans le choix entre un renouvellement de 6 mois et d'un an, puis virer l'option 6 mois avec un préavis.
Pour être honnête, si ta communauté n'est pas capable de payer quelques dizaines d'€ de plus par an, il faut se poser la question de sa pertinence. Par ex ici, a titre perso je serais plus qu'OK pour payer la traduction et ses mises à jour, pour plusieurs dizaines d'€ par an sans problème.